Klantenbeleving centraal in nieuwe inspiratiegids voor hoevewinkels

Veilig en vers voedsel, zonder wachtrijen in de supermarkten of verre verplaatsingen. De coronacrisis zorgt er onder meer voor dat de rechtstreekse verkoop van producent naar consument stevig aan belang wint. Het wordt echter belangrijk om straks - na het uitvlakken van de coronacrisis - ook de verkoop via de korte keten warm te houden. En dan kan een inspiratiegids voor hoevewinkels zeker helpen.

Duurzaamheid

Trendwatchers stelden eerder al dat verkopers duurzaamheid moeten vertalen naar diepere behoeften van mensen, zoals de behoefte aan rust, verbinding en authenticiteit. “Hun expertise wijst ook uit dat consumenten meer kiezen voor verse producten uit een transparant en circulair productieproces”, zeggen de initiatiefnemers Katrien Grauwet (Inagro) en Lies Kesteleyn (Vives).

In de informatiegids voor hoevewinkels (www.inagro.be) gaat aandacht naar 5 stappen: informatie opzoeken, aankomen op het bedrijf, producten aankopen, betalen en vertrekken en evalueren.

1. Informatie opzoeken.

Tijdens de eerste stap van zijn customer journey gaat de klant actief op zoek naar informatie. Dat doet hij vandaag voornamelijk online. Tip: “Het is belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen. Dat begint bij de benaming van de winkel. Zo is een hoeveslagerij niet hetzelfde als een afhaalpunt voor vlees. Maak een Google bedrijfspagina aan. Als een klant naar een winkel wil, dan zal hij de openingsuren en het adres vaak opzoeken via Google. Heb je een bedrijfspagina dan krijgt de klant bij de zoekresultaten al vlug alle actuele informatie én een kaart waarmee hij kan navigeren naar jouw locatie. Een Google bedrijfspagina aanmaken is volledig gratis en kan heel eenvoudig.”

2. Aankomen op het bedrijf

Zodra de klant ter plaatse is, maakt hij onmiddellijk kennis met je bedrijf en je winkel.Tip: “Heb aandacht voor het verhaal van de hoeve. Facetten van het productieproces en het landbouwgebeuren zichtbaar maken is een grote troef! Zorg voor beleving door een zicht te bieden op de activiteiten van het landbouwbedrijf.”

Voldoende aandacht moet ook gaan naar het assortiment: voldoende uitgebreid, een goed gevulde koeltoog, inspiratie geven met recepten, eigen producten combineren met andere hoeveproducten... “Wist je trouwens dat bedrijven met meer dan 5 jaar ervaring vaker minder duidelijke en verouderde bewegwijzering hebben en dat bedrijven met minder dan 5 jaar ervaring proper zijn, maar soms een ‘te cleane’ indruk maken?”

3. Producten aankopen

Als de klant uiteindelijk een product koopt, is het belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en gemakkelijk verloopt. Het is onder meer belangrijk om aandacht te schenken aan een correcte en duidelijke prijs- en productaanduiding, aandacht te schenken aan ecologische en herbruikbare verpakkingen, een correct etiket en durf de klant aanspreken. “Consumenten verwachten productkennis en behulpzaamheid. Ze waarderen dat je tijd kunt maken voor een praatje. Spreek nieuwe klanten aan en vraag hen hoe ze bij jouw winkel zijn terechtgekomen.” Tip: “Met proevertjes leren klanten jouw producten kennen.”

4. Betalen en vertrekken

Wanneer de klanten precies weten wat ze willen, is het volgende doel om die transactie snel en gemakkelijk te laten verlopen. “De customer journey leidt dan naar de kassa, waar klanten betalen en producten meenemen. Investeren in klantenbinding is heel belangrijk.” Tip: “10 nieuwe klanten werven kost evenveel energie als 80 bestaande klanten behouden. Organiseer bijvoorbeeld een klantenactie om klanten aan jouw winkel te binden. Of sluit aan bij bestaande initiatieven, zoals Joyn.”

5. Evalueren

Zodra de consumenten de producten proeft, zal hij zowel de producten als het bezoek beoordelen. “Dat oordeel bepaalt of hij teruggaat. Een tevreden klant wordt een heel tevreden klant die anderen over de winkel vertelt. Tip: “Geef consumenten een reden om eens bij jou over de vloer te komen. Organiseer bijvoorbeeld een opendeurdag of sluit aan bij een evenement in de buurt.”

Lieven Vancoillie