Zo blijkt dat het niet alleen belangrijk is om je klanten te leren kennen. “Je kan ook het proces dat ze volgen in kaart brengen en erop inspelen met de juiste boodschappen en op het juiste moment. Dat proces heet ‘customer journey’.”
Vives en Inagro verdeelden het aankoopproces in de hoevewinkel in 5 stappen. De mystery shoppers die ze op pad stuurden, gaven hun mening in elke stap in het proces. Ze voerden samen zo’n 100 bezoeken uit. Dat leidde tot aanbevelingen in 5 stappen.
